Over 4 mio. vejledningshenvendelser
Skattestyrelsens vejledningscentre har hvert år travlt på telefon, mail, chat og sociale medier, når årsopgørelsen åbner. En stor del af arbejdet omkring årsopgørelsen ligger altså hos Skattestyrelsens borger- og virksomhedsvejledning.
De syv styrelser i den samlede Skatteforvaltning håndterer hvert år over 4 mio. henvendelser fra borgere og virksomheder, som har spørgsmål til alt fra personlige skatteforhold, import af varer, afvikling af gæld til det offentlige eller registrering af motorkøretøjer, jf. boks 3.
Alene i 2022 håndterede Skatteforvaltningen knap 4,5 mio. henvendelser fordelt på hhv. telefon, mail, chat og sociale medier, jf. figur 9. Dette svarer til, at Skatteforvaltningen dagligt håndterer knap 20.000 henvendelser fra borgere og virksomheder. Langt størstedelen af henvendelserne håndteres af Skattestyrelsens borger- og virksomhedsvejledning, der har omkring 450 medarbejdere.
Figur 9. Antal vejledningshenvendelser til Skatteforvaltningen, 2022
Kilde: Skattestyrelsen
Håndtering af vejledningshenvendelser til Skatteforvaltningen
Skatteforvaltningen består af syv styrelser, hvoraf de fem – Skattestyrelsen, Motorstyrelsen, Vurderingsstyrelsen, Toldstyrelsen og Gældsstyrelsen – vejleder borgere og virksomheder om fx personlige skatteforhold, import af varer, afvikling af gæld til det offentlige eller registrering af motorkøretøjer. Langt størstedelen af henvendelserne håndteres i første omgang i Skattestyrelsens borger- og virksomhedsvejledning.
Flest henvendelser i perioden omkring årsopgørelsen
Skatteforvaltningen modtager flest vejledningshenvendelser i perioden fra offentliggørelsen af årsopgørelsen og otte uger frem. Godt 900.000 af de 4,5 mio. henvendelser, som Skatteforvaltningen håndterede i 2022, blev håndteret i årsopgørelsesperioden, jf. figur 10. Det svarer til omtrent en femtedel af det samlede antal henvendelser til Skatteforvaltningen i 2022.
Siden 2020 har antallet af henvendelser i forbindelse med årsopgørelsen været stigende, jf. figur 10. I forbindelse med årsopgørelsen i 2020 behandlede Skatteforvaltningen godt 761.000 henvendelser, mens tallet er steget til knap 904.000 henvendelser i forbindelse med årsopgørelsen i 2023. Det er altså en stigning på godt 143.000 henvendelser.
Figur 10. Antal henvendelser i perioden omkring årsopgørelsen, 2017-2023
Kilde: Skattestyrelsen
Høj tilfredshed med vejledning
I slutningen af 2016 indførte Skatteforvaltningen nye tilfredshedsmålinger på telefon- og mailhenvendelser for at styrke vejledningsindsatsen. De nye målinger skulle blandt andet give mulighed for løbende at optimere og justere vejledningen.
Resultater fra målingerne i perioden 2017 til 2022 viser et stabilt og højt tilfredshedsniveau for både telefonbetjening og mailbesvarelse med en samlet gennemsnitlig score på 4,2 ud af 5. Målingerne viser en lidt højere tilfredshed med telefonbetjeningen, som udgør 98 pct. af alle besvarelser på tilfredsheds-målingerne, jf. figur 11.
Figur 11. Tilfredshedsmåling af Skatteforvaltningens vejledning, 2017-2022
Anm.: Antallet af tilfredshedsmålinger på skriftlige henvendelser er faldet over tid, hvilket øger den statistiske usikkerhed.
Kilde: Skattestyrelsen
Tilfredshedsmåling af vejledningsindsatsen
Skatteforvaltningens vejledningshenvendelser afsluttes med, at borgere og virksomheder tilbydes at deltage i en kort tilfredshedsundersøgelse for at evaluere den netop overståede vejledning.
Tilfredshedsundersøgelsen bygger på en 1-5-skala, hvor 5 er den højeste score. I alt består undersøgelsen af fem spørgsmål, som dækker følgende emner:
1) Generel tilfredshed, 2) Ventetid, 3) Forståelighed, 4) Venlighed, 5) Hjalp det?