Flere får hjælp på chat

Skattestyrelsen tilbyder vejledning på flere kommunikationsplatforme såsom chat og sociale medier. Særligt Skattestyrelsens chatbot er blevet populær.

I de første to måneder efter åbningen af årsopgørelsen for 2022 har knap 93.000 henvendelser været gennem chatten, som både består af en chatbot og en livechat. Tallet for samme periode året forinden var godt 59.000, jf. figur 12.

Chatbot understøtter vejledningsindsatsen

Skattestyrelsens chatfunktion består af en chatbot, som kan besvare generelle vejledningsspørgsmål inden for udvalgte emner såsom moms, kørselsfradrag, værdipapirer m.m. Dens formål er at understøtte vejledningsindsatsen ved at være tilgængelig døgnet rundt.

Chatbotten besvarede knap 27.000 henvendelser i de første to måneder efter åbningen af årsopgørelsen for 2022, jf. figur 12. Det er mere end en fordobling i forhold til året før, hvor chatbotten besvarede knap 11.000 henvendelser i samme periode.

Stigningen i antal henvendelser kan blandt andet skyldes, at flere har fået øjnene op for, at chatten har åben 24 timer i døgnet, så det altid er muligt at få hjælp til sin årsopgørelse. Chatten er nemlig blevet mere synlig på skat.dk og er tilgængelig på flere skattefaglige områder end tidligere.

Figur 12. Antal vejledningshenvendelser på chat, uge 11-18, 2022-2023

Kilde: Skattestyrelsen

For at give den bedste vejledning kan chatbotten give borgeren valgmuligheder eller stille yderligere spørgsmål, hvis den mangler oplysninger. Det kan fx være, hvor mange kilometer borgeren kører i forbindelse med et spørgsmål om kørselsfradrag.

Skattestyrelsen optimerer løbende chatbotten både fagligt, teknisk og sprogligt, så dens svar matcher de spørgsmål, borgerne stiller. Skattestyrelsen opfordrer derfor borgerne til at skrive en længere tekst til chatbotten, så den får nemmere ved at svare. Da den er bygget på kunstig intelligens, forstår den borgernes spørgsmål bedre, jo mere kontekst der er med.

Livechat samler op efter chatbotten

Kan chatbotten ikke svare, viderestilles borgerne til en livechat, hvor Skattestyrelsens medarbejdere overtager samtalen. I nogle tilfælde oplyser chatbotten et direkte telefonnummer til de relevante fagfolk, så borgeren kommer hurtigere igennem på telefonen og ikke skal viderestilles til livechatten.

Også på livechatten har Skattestyrelsen i 2023 besvaret langt flere henvendelser end de foregående år. I årsopgørelsesperioden besvarede Skattestyrelsens medarbejdere i gennemsnit knap 1.000 chats pr. dag. Det vil sige knap 37.000 henvendelser for hele årsopgørelsesperioden, jf. figur 12. Til sammenligning besvarede Skattestyrelsens medarbejdere godt 25.000 chathenvendelser i samme periode i 2022.

 

Siden 2022 er der gennemført tilfredshedsmålinger på Skattestyrelsens chatfunktion. Resultater fra målingerne i 2022 viser et højt tilfredsniveau for den personlige besvarelse af chats. Her ligger den gennemsnitlige tilfredshedsscore på 4,4 ud af 5.