Chatbot hjælper flere med deres årsopgørelse

”Hvordan får jeg kørselsfradrag på min årsopgørelse?”

Det er det spørgsmål, som flest borgere har stillet Skattestyrelsens chatbot. I de to måneder, der er gået efter åbningen af årsopgørelsen, har chatbotten taget imod ca. 100.000 henvendelser. Tallet for samme periode sidste år var 62.000. Det svarer til en stigning på 62 procent på et år.

- Vi kan se, at flere spørgsmål går til chatbotten i år. Det kan blandt andet skyldes, at man gerne vil have svar lige med det samme. Derudover har flere nok også fået øjnene op for, at chatbotten er åben 24 timer i døgnet, så man kan altid få hjælp til sin skat, siger underdirektør i Skattestyrelsen, Søren Bork Hansen.

Chatbotten er i år også blevet mere synlig på skat.dk, hvor den ligger på forsiden af hjemmesiden i det nederste højre hjørne med teksten ”Chat med os”.

Flest borgere har spurgt ind til kørselsfradrag, dernæst resultatet af deres årsopgørelse og så rentefradrag. De tre emner har for mange fyldt i de første to måneder efter åbningen af årsopgørelsen i marts. Derudover er borgerne generelt også interesserede i servicefradrag, værdipapirer, aktier og udlandsforhold.

- Vi optimerer løbende chatbotten, så dens svar matcher de spørgsmål, borgerne stiller. Et godt fif er: Skriv gerne en længere tekst til chatbotten, så får den nemmere ved at svare. Den er bygget på AI-teknologi, altså kunstig intelligens, og derfor skal konteksten med. Man skal uddybe sit spørgsmål, ligesom hvis man havde en medarbejder i røret, forklarer Søren Bork Hansen.

Chatbotten kan også give borgeren valgmuligheder, der skal klikkes på eller stille yderligere spørgsmål, hvis den mangler oplysninger. Det kan fx være, hvor mange kilometer borgeren kører i forbindelse med et spørgsmål om kørselsfradrag.

Chatbotten har taget det stigende pres
Hvert år, når årsopgørelsen åbner, er der travlt i Skattestyrelsens vejledningscentre, som borgerne kontakter via telefon, mail, chatbot, livechat eller sociale medier.

To måneder efter åbningen af årsopgørelsen i år har Skattestyrelsen besvaret ca. 453.000 henvendelser tilsammen på alle kanaler. Det er en stigning på fem procent sammenlignet med året før.

- I år har vi kunnet hjælpe endnu flere danskere med deres årsopgørelse og faktisk klaret et stigende pres på de skriftlige kanaler på grund af chatbotten. Den har virkeligt taget fra og hjulpet mange, siger Søren Bork Hansen.

Samtidig er borgernes tilfredshed med Skattestyrelsens chatfunktioner, der både tæller chatbot og livechat, også steget det seneste år - fra 4,2 til 4,4 på en skala, hvor 5 er det højeste.

- Nogle borgere får et direkte svar af chatbotten. Andre får et link til et konkret sted på skat.dk, hvor de kan læse mere om deres spørgsmål. Kan chatbotten ikke svare, viser den borgerne hen til vores livechat, hvor medarbejderne er klar til at tage over på samtalen inden for vores åbningstider. I nogle tilfælde oplyser chatbotten et direkte telefonnummer til de relevante fagfolk, så man kommer hurtigere igennem på telefonen og ikke skal viderestilles. Jeg ser derfor et stort potentiale i chatbotten, og vi ser selvfølgelig løbende på, hvordan vi kan forbedre den, siger Søren Bork Hansen.

Yderligere oplysninger: Journalister, tlf.: 7237 0900; Borgere og virksomheder, tlf.: 7222 1818