Du taler med Malene, hvad kan jeg hjælpe med?

”Du taler med Malene, hvad kan jeg hjælpe med?”

Sådan lyder det, når borgerne ringer ind og får fat på Malene, der vejleder om forskuds- og årsopgørelse over telefonen i vores borgervejledning.

Det har hun gjort i 15 år nu – i samme enhed og med samme chef. - For det fungerer bare for mig. Jeg er simpelthen så glad for mit arbejde, fortæller Malene og fortsætter: 

Jeg ramte den helt rigtige hylde, da jeg startede her. Jeg har faste rammer, fleksibilitet, en god chef, bliver fagligt udfordret og gør en forskel hver dag – uden at det er et job, hvor bunkerne fysisk hober sig op på skrivebordet som i andre jobs.

Arbejdet i Skattestyrelsens borgervejledning er nemlig meget skemalagt, både hvad angår alt fra mailtid, pausetid, telefontid og mødetid til faglig sparring.

- Og det skal man selvfølgelig være til. Men det er jeg. Jeg holder af strukturen, og det motiverer mig, at jeg kan følge med i, om jeg når målene. Og at jeg så har fri, når jeg har fri.

Viden og overblik er nøglen

15 år med alle tænkelige spørgsmål om den enkelte borgers skat har givet Malene en solid viden om netop forskuds- og årsopgørelsen. En viden, hun også deler ud af til sine kolleger. Både på hjælpeslusen, hvor nye kolleger kan stille om til under et opkald, og på VIP-slusen, hvor borgerservicecentrene ringer ind for at få hjælp.

Men ny viden skal der også til. Og Malene bygger hele tiden på og deler. Hun planlægger og afholder erfamøder med kollegerne hver 14. dag, hvor hun præsenterer de vigtigste pointer i de seneste faglige artikler om regler og arbejdsgange eller andet inden for området.

- Når jeg skal formidle det videre, så gør det også mig skarp. Det er min egen lille form for videreuddannelse. Og så kan jeg også godt lide at være på og præsentere og på den måde spille mine kolleger gode.

Det handler om at skabe tryghed for borgeren

Det allervigtigste for Malene i hendes job er, at borgeren i den anden ende føler sig mødt, at hun tager hånd om deres spørgsmål og finder en forklaring, hvad enten det handler om deleøkonomi, befordringsfradrag, renter eller andre af de elementer, der kan gøre årsopgørelsen grøn eller rød.

- Vi sidder i det helt store maskinrum og skal have styr på rigtig meget viden om skat, og hvad der fx kan påvirke ens fradrag. Det handler om at tænke hurtigt, tjekke i systemerne og samtidig få spurgt ind til de rigtige oplysninger fra borgeren. Det er ret meget detektivarbejde i starten af samtalen. Jeg kan mærke, det skaber tryghed, når borgeren kan mærke min faglighed og stoler på, at jeg har styr på det. Når problemet så er lokaliseret, skal du kunne give en god service, så du er sikker på, at borgeren forstår det, du formidler, og føler sig tryg i, at problemet er løst”, fremhæver Malene som et af de vigtigste opgaver i sit job.

Og så er det naturligvis også vigtigt, at borgeren betaler det rigtige i skat – også fremadrettet, så problemet ikke vender tilbage.

- Når jeg nu har dem i røret, så kan jeg også tit hurtigt lige afkode om tallene nu også står korrekt i deres forskudsopgørelse, så de ikke står med samme udfordring næste gang og får på den måde ryddet op, mens de allerede er i røret, afslutter Malene.